МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 29 марта 2001 г. N 74
О СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
Проверки органов и учреждений здравоохранения показали, что
работа с обращениями граждан не всегда соответствует требованиям
законодательства.
Непринятие мер на местах способствует поступлению
значительного числа писем от жителей области в Администрацию
Президента и Министерство здравоохранения Российской Федерации,
депутатам Государственной Думы. В 2000 году их количество
составило 1127, или пятьдесят пять процентов от всех обращений.
Зачастую письменные и устные обращения граждан связаны с
недостатками в организации работы лечебных учреждений, низкой
квалификацией медицинских кадров, деонтологическими нарушениями.
При рассмотрении обращений нередко отсутствует критическая оценка
состояния работы с письмами и главное - реальное воздействие на
положение дел по поднимаемым проблемам, не вскрываются и не
устраняются причины, порождающие жалобы. Справедливые запросы
граждан зачастую не реализуются. Несвоевременно исполняются
обещания, даваемые гражданам.
В целях совершенствования работы с обращениями граждан
приказываю:
1. Утвердить "Рекомендации о порядке рассмотрения граждан или
заявлений граждан". Приложение N 1.
2. Руководителям органов и учреждений здравоохранения:
2.1. Считать работу с обращениями граждан основным
направлением деятельности и влияния на морально-психологическую
обстановку в области и на местах по вопросам здравоохранения, не
оставлять без последствий ни одного факта равнодушия, волокиты,
недисциплинированности должностных лиц, своевременно реагировать
на публикации в средствах массовой информации.
2.2. Установить строгую ответственность подчиненных
должностных лиц и исполнителей за несвоевременное и неполное
рассмотрение вопросов, поднимаемых заявителями, за неустранение
причин, порождающих нарушения прав граждан, за соблюдение сроков
выполнения обещаний по контрольным письмам.
Устранить практику перепоручения подписания ответов другими
должностными лицами. Конкретно аргументировать отказы в
удовлетворении необоснованных требований заявителей.
2.3. Определить ответственных лиц за рассмотрение обращений
граждан, закрепив данное положение в должностных инструкциях.
Обеспечить прием населения руководителями органов и учреждений
здравоохранения и их заместителями.
2.4. Внедрять в практику хорошо зарекомендовавшие себя такие
формы работы с населением, как информационные встречи, час
руководителя, сходы граждан, установку телефонов "доверия",
"горячих линий" и т.д. Систематически информировать население
через средства массовой информации о практике работы с обращениями
граждан.
3. Начальнику отдела экспертизы, консультативной помощи и
рассмотрения обращений граждан (Решетникову Б.П.):
3.1. Каждый случай обращения о неквалифицированном оказании
медицинской помощи больным, недостатках в организации работы
лечебных учреждений, фактах злоупотребления служебным положением
рассматривать комиссионно, с привлечением кураторов
здравоохранения территорий области, областных специалистов, с
выездом на место.
3.2. Обеспечить проведение систематических проверок на местах
организации работы с письменными и устными обращениями граждан с
обсуждением результатов на медицинских советах. Регулярно
проводить семинары и стажировки с должностными лицами,
ответственными за работу с обращениями граждан, обобщать и
распространять передовой опыт.
3.3. Ежеквартально направлять руководителям органов и
учреждений здравоохранения информационно-аналитические материалы о
состоянии работы с обращениями граждан для принятия мер и
использования их в практической деятельности.
3.4. При выявлении нарушений законодательства или сроков
исполнения при рассмотрении обращений вносить предложения о
направлении материалов Главам Администраций муниципальных
образований для принятия мер к виновным должностным лицам.
3.5. На каждом планерном совещании и днях организатора
докладывать о состоянии дел в работе с письмами и обращениями
граждан.
4. Председателю аттестационной комиссии министерства
здравоохранения области (Мелешкин В.Г.) при рассмотрении вопроса о
присвоении квалификационной категории учитывать наличие
обоснованных жалоб на претендента.
5. Главным специалистам министерства: хирургу (Маслов А.И.),
терапевту (Лушпаева О.А.), акушеру-гинекологу (Федоровых Т.И.),
педиатру (Пиджакова С.С.) до 10.04.2001 г. проанализировать
обращения граждан, поступившие в 2000 году, по видам медицинских
служб и по результатам подготовить информационные письма.
6. Кураторам здравоохранения городов и районов области взять
под личный контроль работу с обращениями граждан в курируемых
территориях, обеспечить качественное рассмотрение обращений в
установленные сроки.
7. Заместителям министра, начальникам управлений, начальникам
отделов министерства здравоохранения устранить имеющиеся
недостатки в организации делопроизводственного процесса при
организации учета устных обращений граждан. Отчет о количестве
устных обращений и принятым по ним мерам представлять
ежеквартально к 5 числу следующего месяца за отчетным периодом в
отдел обращения граждан.
8. Руководителям органов и учреждений здравоохранения
представить до 10.07.2001 г. и 10.01.2002 г. информацию о
проделанной работе по выполнению приказа.
9. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.
Министр
Т.А.КОНДРАТЕНКО
Приложение N 1
к приказу МЗРО
от 29.03.2001 N 74
РЕКОМЕНДАЦИИ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ИЛИ ЗАЯВЛЕНИЙ ГРАЖДАН
При рассмотрении жалобы (заявления) необходимо определить:
1. Вопросы, которые должны быть разобраны. Опыт показывает,
что проверяющие жалобу нередко упускают разбор вопросов, кажущихся
с первого взгляда второстепенными. Это приводит к неудовольствию
автора и замечаниям вышестоящих органов, занимающихся повторным
разбором. Проверяющий обязан не только определить все вопросы,
поставленные автором, но и проверить их.
2. Обязательна информация администрации территории по месту
разбора о характере жалобы и необходимости участия в разборе
представителей территории.
3. Целесообразно привлекать других специалистов на месте для
участия в разборе.
4. Необходимо изучить медицинскую и другую документацию,
имеющую отношение к содержанию письменной или устной жалобы.
5. При проверке выяснить, чем страдает больной, с какого
времени, где, когда и кем консультирован, какое производилось
лечение до обращения с жалобой.
6. Провести беседу с автором жалобы для уточнения (при
необходимости) обстоятельств дела и причин обращения.
7. Потребовать письменные объяснения от лиц, принимавших
участие в обследовании, лечении, от работников, ранее разбиравших
аналогичную жалобу, от работников, обвиняемых автором в каких-либо
нарушениях. Отсутствие письменных объяснений нередко исключает
возможность наложения дисциплинарных взысканий на виновных.
8. Провести беседу с автором письма о результатах разбора,
принятых мерах (если были приняты на месте), в случае настояния
автора на письменном ответе, сообщить о том, что ответ последует
из Министерства здравоохранения Ростовской области или другого
органа, которому поручено разбирательство жалобы.
9. Результаты разбора доложить на конференции или служебном
совещании, дать рекомендации о необходимых мерах по ликвидации
причин, породивших жалобу.
10. При разборе жалоб необходимо, в обязательном порядке,
взять с руководителя здравоохранением территории, откуда пришла
жалоба, письменное объяснение по подтвердившимся фактам и
мероприятия по профилактике случившегося.
11. Провести проверку организации работы по своей службе и
принять меры на месте по устранению выявленных недостатков.
12. Организовать проверку состояния работы с письмами и
устными обращениями в данном лечебно-профилактическом учреждении,
особенно если выявлена дефектура в предшествовавшем разборе в
самом лечебно-профилактическом учреждении.
13. Составить справку по результатам разбора, в которой
отразить:
- краткое содержание жалобы;
- состав комиссии, проверяющей жалобу;
- обстоятельства, приведшие к возникновению жалобы;
- данные из медицинской документации;
- данные по письменным объяснениям;
- выводы о характере и качестве обследования, лечения, исхода
заболевания, причинах, приведших к ошибкам (недостаткам);
- указать конкретных виновников, характер и степень их вины;
- о мерах, принятых в ходе проверки, для удовлетворения
просьбы заявителя, по устранению недостатков, о необходимых
дополнительных мерах, письменное заявление об удовлетворенности
автора принятыми мерами;
- о результатах встречи с представителями администрации, их
заключение по результатам разбора (согласие, несогласие и т.п.);
- о других мероприятиях, проведенных в связи с разбором
жалобы.
К справке приобщаются: письменные объяснения, копия протокола
вскрытия, копия приказа по лечебно-профилактическому учреждению
(если такой состоялся), выписки из медицинских документов (при
необходимости или по указанию минздрава области - первичная
меддокументация).
Со справкой необходимо ознакомить под расписку руководителя
(заместителя) лечебно-профилактического учреждения.
Поскольку нередко по случаям жалоб, связанных со смертью или
другим неблагоприятным исходом, в разбор в последующем или
одновременно включаются органы прокуратуры, суда, милиции, др.
органы, не исключаются случаи истребования материалов разбора
вышестоящими органами, в выводах по разбору указанной категории
должны быть отражены следующие вопросы:
- причина смерти или степень тяжести телесных повреждений или
осложнений (при нелетальном исходе);
- имеются ли упущения в действиях медицинского персонала и в
чем это выражается;
- причина неправильных действий медперсонала (несвоевременная
госпитализация, индивидуальные необычные условия течения
заболевания, отсутствие необходимой аппаратуры, недостаточная
опытность врача). Эти и последующие выводы даются независимо от
выводов судебно-медицинских экспертов (если экспертиза
производилась или будет производиться).
|
